カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026年10月1日　制定

かねだ眼科（以下、当院）は、医療は患者さんのためにあるを理念の基に、患者さんを支える医療を提供できるよう、日々の医療業務に取り組んでおります。患者・ご家族の皆様におかれましても、本方針の趣旨をご理解いただきますようご協力お願いいたします。

基本方針

日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、近年、職員に対する誹謗中傷や、自己中心的かつ理不尽な要求、悪質なクレームなど、社会通念上、許容しがたい迷惑行為が見受けられるようになっています。そのような行為から当院職員を守ることも持続的に医療を実践するためには不可欠と考え、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）の対応などを明確化した基本方針を策定しました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に継続して提供できるよう努めてまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為について

当院では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、「患者さんやそのご家族等、当院を利用される方からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境が害されるもの」をカスハラに該当するものと位置付けます。
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）

具体的には下記の内容のものが該当します。

〇暴言（罵倒、侮辱、脅迫、名誉毀損、大声での威圧）
〇暴力（暴行、傷害、威圧的な態度）
〇土下座の要求、謝罪文の強要
〇執拗なクレーム、反復的な電話・面会の強要
〇長時間の居座り、不退去、監禁などの拘束的行動
〇ストーカー行為、公然わいせつ、つきまとい
〇飲酒・喫煙・無断離院などの迷惑行為
〇SNS等での当院や職員個人への誹謗中傷や情報拡散
〇性的及び差別的な言動
〇館内での無断撮影・録音、器物破損、営業・宗教活動など
〇その他、当院の診療業務に支障をきたす恐れがあるすべての迷惑行為

院内及び当院敷地内でのカスハラへの対応

〇院外退去命令及び緊急やむを得ない場合等を除き、診療をお断りします。
〇対面や電話等での対応を中断します。
〇悪質かつ犯罪行為とみなした場合は、警察・弁護士等など外部専門家と連携し、法的措置を含む厳格な対応を行います。
〇患者・ご家族の権利を尊重しつつ職員の人権保護を最優先し、必要に応じて毅然とした対応を取ります。